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Funcionários virtuais e interfaces de voz para aplicativos empresariais são relativamente raros em empresas hoje em dia, mas a Gartner está prevendo um grande crescimento nos próximos anos.

Sua infraestrutura de TI está pronta para os chatbots? Uma coisa é usar assistentes digitais como Siri ou Alexa em casa ou no seu carro. Mas o ambiente corporativo hoje está realmente pronto para esse tipo de tecnologia? De acordo com uma nova previsão divulgada pelo Gartner este mês, esta tecnologia está chegando a um escritório próximo a você muito em breve.

Pesquisas preveem que 25% das empresas de tecnologia usarão assistentes virtuais como funcionários diariamente até 2021.

Os centros de contato serviram como campo de testes para a adoção antecipada de assistentes virtuais e chatbots. Mesmo se não fossem usados ​​diretamente para contato com o cliente, os funcionários do call center poderiam usar assistentes virtuais ou chatbots para acessar mais rapidamente as informações necessárias para atender aos clientes. As empresas também usaram chatbots internamente para ajudar os funcionários a navegar por sistemas internos, como recursos humanos. Foi isso que a Liberty Mutual fez recentemente com seu próprio projeto chatbot, que surgiu de ideias que seus trabalhadores de tecnologia haviam trazido de volta de hackathons. Tecnologias avançadas como aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e reconhecimento de sentimentos tornaram possível o projeto Liberty Mutual, e a empresa também alavancou o Lex da Amazon, o mecanismo de conversação por trás do Alexa.

Essas mesmas melhorias em inteligência artificial, processamento de linguagem natural e outras tecnologias estão tornando os assistentes virtuais mais viáveis ​​para ambientes corporativos.

“Esperamos que os VEAs (virtual employee assistants) sejam usados ​​por um número crescente de organizações nos próximos três anos”, disse Annette Jump, analista sênior do Gartner. “Setores como seguros e serviços financeiros estão mostrando interesse em pilotar VEAs internamente. Também testemunhamos o uso na TI, atendimento ao cliente e consultas de informações.”

O Gartner prevê que até 2023, 25% das interações dos funcionários com aplicativos serão via voz, em comparação com menos de 3% em 2019.

“Acreditamos que a popularidade dos alto-falantes conectados em casa, como o Amazon Echo, o Apple HomePod e o Google Home, aumentará a pressão sobre as empresas para permitir dispositivos semelhantes no local de trabalho”, disse Van Baker, analista da Gartner. “Embora existam limitações nas ações que os VPAs (assistentes pessoais virtuais) podem realizar, os funcionários irão expandir prontamente as ações permitidas à medida que os recursos melhorem.”

Aplicativos de assistência médica podem incluir diagnósticos remotos e cuidados com idosos. O Gartner informou que alguns deles já estão sendo testados.

“A tecnologia de voz também já está sendo usada por médicos para documentar dados de pacientes em registros eletrônicos de saúde”, disse Baker. Na área da saúde, a tecnologia também pode ser usada para solicitar rapidamente testes e medicamentos.

As previsões do Gartner não incluíam ideias para contornar as questões de escritórios abertos e o ruído associado a várias pessoas usando interfaces de voz ao mesmo tempo. Um relatório da empresa de pesquisa de mercado observou que “as interações de voz com aplicativos e assistentes virtuais não devem ser mais perturbadoras do que as ligações telefônicas e as conversas são hoje, tornando isso um problema menor na realidade”.

O Gartner recomenda várias etapas para as organizações, incluindo a implantação de serviços de fala para texto e texto para fala como aprimoramentos para chatbots ou assistentes virtuais. As organizações também devem verificar se esses serviços podem ser aplicados a uma gama mais ampla de aplicativos na empresa. Os líderes de TI também devem realizar a solução de problemas de armazenamento, segurança, relatórios e conformidade e, em seguida, habilitar os assistentes pessoais virtuais existentes, como Siri, Cortana e Google Assistant, como pontos de orquestração para serviços e aplicativos na empresa. Finalmente, o Gartner recomenda o uso de aplicativos habilitados para voz para ajudar na automação de processos de negócios.

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